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【背景事件】
8月30日，西安地铁内，一女子因与他人发生冲突被保安强行拖拽下车，在拖拽时，方式过激、动作过大，用力过猛，期间导致女子在大庭广众下外衣脱落，身体大面积裸露，被拍摄视频上传至网络平台，引发网友愤慨，31日，西安地铁回应女乘客被保安拖拽，由于回应模糊不清，反而激起网友不满，引发大量讨论。对此，央视网对于西安通报事件进行了点评。西安地铁的模糊回应不但未能止息争议，反而进一步造成了舆论的撕裂。最新的消息是，警方已经介入。甚至交通运输部官微也专门做了回应：已上报西安地铁拖拽女乘客事件，正在处理。地铁运营安全为要，但也应具体问题具体分析，注意方式方法。对于一名手无寸铁的女士，如此强拖硬拽，甚至不顾及女性的基本尊严，不通情也不合理。而且，安保本意是维持秩序，但在拖拽过程中反而造成了新的更大混乱。西安地铁在回应中，提醒广大市民乘客文明出行，共同营造文明和谐的公共环境。这一点我们深以为然，但讲文明不应只针对乘客，面对乘客的管理者、运营者们更应该讲法治、讲文明，多思索如何用柔性引导、充满关怀的方式化解矛盾、弘扬正气。
【试题模拟】
地铁上有乘客发生争执，影响周边乘客，保安在劝解无果后将女乘客强行拖拽至地铁外，并造成乘客外衣脱落身体裸露，有群众将此事拍成视频发至网络平台，引起网友大量讨论，作为地铁负责人，你怎么办?
【参考解析】
当前，我国处在社会发展的转型期，各种社会矛盾、社会问题集中爆发，诸多突发事件和社会现象使得中国网民表现出强烈的社会关怀，对各类社会问题和现象频频发声。而互联网信息传播的便捷性使得其成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论主渠道。互联网的出现，促使网络信息传播速度加快，舆情信息的传播更是突飞猛进。面对题干上的情况，如果处理不及时，可能会导致事件进一步发酵，引发群众不满，处理不当更会严重影响我单位的形象。对于这一事件，我作为处理事件的负责人首先不能急躁。应该本着开诚布公原则，说明事实，解决问题的态度来公正地处理这一事件。
第一，迅速联系地铁工作人员了解事件详情，并通过浏览网络平台，查看网民对于舆情的讨论以及见解，掌握舆论的发展以及网民诉求，并对公众的问题进行梳理，以便在解决问题时能够深入群众，贴合民意。
第二，在做好信息了解工作后，立刻联系单位的舆情控制中心，请该部门同事在单位的官网、公众号以及微博官方账号等媒体渠道发布情况说明，告知广大网友对于网上所传视频所反映的情况我单位已经开始介入调查，请广大网友耐心等待官方调查结果，并呼吁大家，文明上网，不信谣，不传谣。
第三，调查情况，还原真相。通过登录视频播放平台，找到视频上载网民，私信向他了解在场情况以及网友看法，做好详细记录。其次找到当天值班乘务人员，询问当天执法
具体细节，并分析执法有何不妥之处。最后，找到视频中的执法当事人员，询问其事件经过，要求其详细说明，并且参照地铁上的视频监控为记录，防止出现描述不实的情况。
第四，在还原真相后，了解到该执法人员执法流程虽并无不妥，但在执法方式上存在情绪化执法，暴力执法的行为，依据单位执法管理条例，将对该为执法人员采取处罚。如果该员工属于单位外包人员，那将对该员工做出辞退处理，并提高对外包公司的门槛审核;如果该员工为单位的正式员工，则对员工采用无限期停职处理，并对其重新进行上岗培训，何时符合上岗标准，才能再次上岗。
第五，找到视频中的被执法群众，进行诚恳道歉，希望能够获得群众谅解。在事件妥善处理后，撰写情况通报对接给单位的舆情控制中心，通过官方渠道发布信息，向群众说明时间处理详情，满足群众的知情权。
最后，此次事件的发生，根本原因在于单位对于工作人员的执法监督还有需要改善的地方，因此，我会上报领导，完善单位内部的监管机制，设置监督小组，定时巡查，不定期抽查，将日常工作考核与绩效相挂钩，开通群众监督渠道，设置监督举报电话，开通网络平台监督入口，邀请媒体监督，从根本上杜绝此类事件的发生。
【思维导图】
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