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(1).服务补救:指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚。
下列不属于服务补救的是()。
A.某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出,租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克车的租价租给该顾客
B.某人在商场买了一件皮大衣,付款后发现衣服质量有问题,商场当即无条件退货
C.某航班因天气恶劣而推迟起飞,航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐
D.某人在办理房产证时,投诉房管局效率太低,房管局立即改正
参考答案:D【查看本题解析】
(2).退化作用:指个体遇到焦虑、威胁或挫折时,退化到早期的阶段,且心理较舒适的适应层次。
下列属于退化作用的是()。
A.刚出生的小孩被狼群带大成为狼孩
B.机器零配件的老化
C.人老时生理机能的退化
D.较大的儿童会模仿较小的婴儿的动作,或表现得像婴儿一样
参考答案:D【查看本题解析】
(3).自我妨碍:指有时人们给他们自己的成功设置障碍,有通过采取行动或者选择目标来提高对失败作外部归因的机会,从而避免或减轻失败的消极含义。
下列不属于自我妨碍的是()。
A.考试前不复习而热衷于玩
B.选择不可达到的目标
C.面对困难的事情力不从心
D.对于很紧急的事情故意拖延
参考答案:C【查看本题解析】
(4).法律制裁:指由特定国家机关对违法者依其法律责任而实施的强制性惩罚措施。
下列属于法律制裁的是()。
A.王涛因考试作弊被学校给予留校察看处分
B.小王端汤不小心烫伤了顾客,被顾客索要500元
C.张某连续不参加大华摄影沙龙的活动被开除会籍
D.钱良盗窃彩电被人民法院判处有期徒刑3年
参考答案:D【查看本题解析】
(5).行政给付:又称行政物质帮助,它是指行政机关对公民在年老、疾病或丧失劳动能力等情况或其他特殊情况下,依照有关法律、法规、规章或政策等规定,赋予其一定的物质权益(如金钱或实物)或与物质有关的权益的具体行政行为。
下列属于行政给付的是()。
A.某县政府征用农村集体土地30亩,给予补偿费50万元
B.民政部门对于牺牲军人的家属发放抚恤金
C.某小学生得了重病,乡政府发动群众给其捐款治病
D.某公安局在侦查案件的过程中,损坏了居民张某的贵重物品,由此赔偿其1000元
参考答案:B【查看本题解析】
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